Clientii sunt bunurile cele mai importante ale unei companii. Grija fata de acestia si modul în care gestionam relatiile cu ei contribuie la succesul firmei. Vânzarile si profitabilitatea firmei depind de satisfactia clientilor.

Acest curs este focusat pe situatiile frecvente cu care se confrunta personalul care acorda asistenta clientilor si pe modul în care aceste situatii pot fi abordate în mod profesionist.

Personalizare curs Customer Care

Acesta este si beneficiul major al unui curs personalizat pentru ca se va potrivi cu nevoile si cu tipul companiei dumneavoastra.

Astfel, cursul de Customer Care se va personaliza în functie de domeniul de activitate, de tipul de clienti cu care lucrati, de felul în care se asigura serviciile de customer care  si de nivelul participantilor.

 Domeniul de activitate?

Fiecare domeniu are particularitatile lui, prin urmare acest curs de customer care va fi personalizat în functie de domeniul de activitate al companiei dumneavoastra.

 B2B sau B2C?

Din experienta noastra, în livrarea unui curs personalizat este important cine sunt clientii companiei. Extreme Training are capacitatea de a livra ambele tipuri de programe, fie separat, fie în combinatie punctând diferentele B2B - B2C.

 La telefon sau fata în fata?

Cursul de customer care poate fi adaptat serviciilor de customer care oferite fata în fata, la telefon sau cum este cazul în multe situatii putem mixa cele doua cai prin care se ofera serviciul de relatii cu clientii.

 Nivel dificultate?

În functie de nivelul echipei ce urmeaza a fi instruite cursul poate avea o abordare accesibila începatorilor, o abordare intermediara sau o abordare avansata.

Etape Curs customer Care

Ca model de buna practica recomandam ca înainte de organizarea cursului sa aiba loc un assessment minimal, dupa care se personalizeaza cursul, iar apoi are loc etapa de instruire. Este ideala si organizarea unui follow up la un interval de 3-6 saptamâni de la organizarea cursului

Cursul de customer care se poate organiza în 5 variante

Chiar daca notiunea de customer care sau customer support pare ca este una care înseamna acelasi lucru indiferent de domeniul de activitate sau natura businessului, intrând putin în detalii este important sa fie aleasa abordarea potrivita.

Mai jos aveti 5 variante posibile de organizare a acestui curs. Se pot organiza si combinatii dintre ele, însa va prezentam aceste variante pentru a întelege ce putem face noi si ce varianta este mai aproape de nevoile dumneavoastra de business. Pentru detalii complete despre oricare dintre variante va rugam sa ne contactati.

Varianta 1

 Essential Customer Care si Customer ServiceAcesta varianta este focusata pe situatiile frecvente cu care se confrunta personalul care acorda asistenta clientilor si pe modul în care aceste situatii pot fi abordate în mod profesionist.Obiective Essential Customer Care si Customer Service

•  dobândirea abilitatilor de baza în relatia cu clientii
•  pasii de baza în relatia cu clientii
•  abordarea situatiilor speciale si a clientilor dificili
•  cunoasterea specificitatii celor trei tipuri de abordari: fata în fata, pe email, la telefon
•  deschiderea interactiunii cu clientul
•  gestionarea conversatiei
•  închiderea interactiunii cu clientul
•  prevenirea si gestionarea reclamatiilor

•  durata curs: 2-3 zile

Varianta 2

 Customer Experience - 6 elemente critice

În timp ce multe companii promit sa ofere o experienta incredibila a clientilor, unii sunt mai buni. Acest curs este proiectat în jurul a sase elemente critice ale serviciului de relatii cu clientii.

Obiective Customer Experience

•  constientizarea modului în care comportamentul nostru influenteaza comportamentul clientilor
•  dezvoltarea încrederii si dobândirea de abilitati pentru rezolvarea problemelor
•  exersarea tehnicilor esentiale pentru a face fata clientilor dificili
•  motivarea participantilor pentru a oferi servicii de calitate
•  exersarea celor 6 elemente critice in relati cu clientii

•  durata curs: 2 zile

Varianta 3

 Customer service & Sales la telefon

Acest curs va ajuta personalul call centerului sa profite la maximum de munca lor prin telefon, inclusiv întelegerea celor mai bune modalitati de ascultare si întelegere. Fiecare interactiune la necesita abilitati de servicii pentru clienti si uneori are elemente de vânzare, pe care le vom explora în detaliu în cadrul acestui modul.

Obiective Customer Service & Sales la Telefon

•  dezvoltarea abilitatilor verbale
•  dezvoltarea abilitati de a pune întrebari si de a asculta raspunsurile
•  strategii eficiente de negociere
•  crearea si folosirea de mesaje semnificative
•  tehnici de vânzari la telefon
•  valoarea personalizarii interactiunilor si dezvoltarea relatiilor
• tehnici personalizate pentru gestionarea stresului

• durata curs: 2-4 zile

Varianta 4

Customer Care Proactiv si LoialitateChiar daca organizatiile la prima vedere par ca nu vor avea niciodata timp sa faca si customer care proactiv, la o analiza mai atenta multe companii au ajuns ala concluzia ca îi costa mai mult pierderea unui client decât costul de mentinere a aceste activitati. În acest curs focusul este pus pe demersul proactiv pe care îl poate face o companie în relatia cu clientii sai pentru fidelizare si loializare.Obiective Customer Care proactiv si Loializare

• constientizarea valorii unui client loial
• cunoasterea demersurilor proactive în customer care
• cresterea valorii clientilor
• conectarea activitatii de customer care la activitatea de vânzare si/sau de marketing

• durata curs: 1 zi

Varianta 5

Introducere în managementul relatiilor cu clientii

Acest modul este util pentru a întelege diferitele aspecte ale managementului relatiilor cu clientii (CRM – Customer Relationship Management). De asemenea acest modul este util în identificarea profilului clientilor, analiza componentelor cheie ale unui CRM si a felului cum se integreaza un CRM într-o companie.

Obiective Customer Care proactiv si Loializare

• întelegerea termenilor si beneficiilor CRM
• cunoasterea diferitelor componente ale unui plan CRM
• elaborarea unei liste de verificare pentru pregatirea si succesul în CRM
• Cunoasterea si întelegerea modului în care un CRM creeaza valoare pentru organizatii si clienti
• Rolurile de dezvoltare care au cel mai mare impact asupra CRM

• durata curs: 1 zi

Loc desfasurare training customer care

Acest curs se desfasoara la sediul companiilor sau într-o locatie aleasa de acestea

Durata training customer care

1-10 zile (8h/zi) este durata cumulata a variantelor de mai sus. Mai sus este specificata durata fiecarui curs. În functie de obiectivele dumneavoastra, buget si nevoi vom crea o varianta care sa se potriveasca nevoilor dumneavoastra.

Modalitate desfasurare

La solicitarea companiilor la o data stabilita de comun acord

Numar participanti în grupa

Minim 6 Participanti - Maxim 12 Participanti/grupa

Daca aveti un numar mai mic de 6 participanti va sfatuim sa accesati cursul de customer care în regim open:  Puteti verifica prin click aici daca avem o sesiune fixata.

Tematica propusa

Tematica propusa mai sus este orientativa. În functie de nevoile companiei, se personalizeaza tematica, se adauga noi puncte sau se elimina din cele propuse. De asemenea cursul se calibreaza pe durata dorita de dumneavoastra.

Solicitare Oferta

Daca doriti ca acest training sa fie organizat în compania dumneavoastra sunati la 0737 499 499 sau trimiteti o solicitare la adresa corporate@traininguri.ro